Hace poco tuve la
oportunidad de disfrutar un café con varios de los clientes y amigos de nuestra
agencia de publicidad Blue Design. A decir verdad, fue un acercamiento más
“confidencial” que un examen de satisfacción. Como CMO de la agencia de
publicidad en Medellín es mi función primordial cuidar varios de los factores
que influyen en las relaciones públicas [RRPP] para facilitar una comunicación
directa y acertada con nuestros usuarios. En medio de la conversación, tocamos
un tema relacionado con la calidad y efectividad real de la producción de las
estrategias de Marketing Digital que desarrollan varias de las agencias de
medios y de publicidad en Colombia. Sus experiencias no son muy buenas; muchos
de ellos me expresaron su incertidumbre en proyectos anteriores y su opinión me
logró inspirar una guía para aquellas personas y empresas de publicidad en
Colombia que desean prestar un mejor servicio con la finalidad de que hagan
vivir verdaderas experiencias de valor a sus clientes. Quisiera que lo tomaran
desde un punto de vista crítico pero a la vez con el objetivo de mejorar sus
acciones.
1- Las agencias de marketing
no deben prometer al cliente cosas que no lograrán cumplir: Sea claro y
transparente con el cliente y exponga los riesgos de la inversión. No importa
de cuanto sea la suma del contrato, sea sincero. El cliente valora mucho que le
digan la verdad, valoran los retos y son mucho más decididos cuando conocen
todos los puntos de vista.
2- Las agencias de medios
deben presentar métricas claras: Exprese números concisos y entréguele al
cliente una terminología no técnica y más coloquial.
3- Las agencias de publicidad
también deben reconocer sus errores: La humildad también juega un papel
importante en el proceso de escalar hacia una campaña de publicidad o de
marketing exitosa. Si tiene errores corríjalos a tiempo y reconózcalos con la
frente en alto. Todo será un aprendizaje nuevo y por ningún motivo entre en
discusiones con su cliente por algo que no tiene sentido.
4- Las agencias
publicitarias deben crear las estrategias basados en las percepciones del
cliente: Póngase en los zapatos del cliente final del producto, sienta que le
duele el éxito del negocio, vibre con el propósito de su cliente. El cliente lo
valora y nunca se sentirá solo.
5- Las agencias digitales
deben personalizar más el servicio: Acompañe en todo momento a su cliente,
escúchelo y apóyelo en sus decisiones más NO le dé la razón en todo. Ayúdelo a
entrar en razón. Su nivel de satisfacción aumentará porque sentirá que su propósito
es también el tuyo.
6- Las empresas de mercadeo
deben hacer respetar su lugar y su postura: Los clientes valoran que los
corrijan y les hagan ver sus errores. Muchas veces ellos se equivocan y merecen
que los pongan en su lugar. Un cliente contrata un proyecto por su significado
y no por su valor en pesos.
7- Las agencias de mercadeo
tradicional tienden a “generalizar” los públicos en el canal digital: Segmente
bien el público de su cliente, o al menos enséñele. No caiga en el error de
generalizar.
8- Las agencias de
relaciones públicas deben enfatizar en crear contenido de calidad y menos
publicitario: El cliente desea leer contenido de valor, que sirva para su vida
o su negocio.
9- Las agencias creativas y
de ATL deben proyectarse al neuromarketing y las neurociencias aplicadas al
consumidor: Las neurociencias están revolucionando la manera de hacer
marketing. Es más efectivo ya que logra crear en el cliente nuevas sensaciones
y acude a su cerebro inconsciente.
10- Las agencias de BTL
deberían concentrarse más en la producción de experiencias emocionales: No solo
es el tema de realizar eventos, es crear elementos que causen un alto nivel de
recordación de marca en el consumidor. Innovar es importante igual que recurrir
a los pequeños detalles del público objetivo.
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